Customer Care è una parola che fa tanto parlare da sempre ma oggigiorno ancora di più, dato che il cliente è si, considerato importante da parte di qualsiasi brand, ma negli ultimi tempi è diventato sempre più “tecnologico” ed esigente, quindi la rapidità nel venire incontro e rispondere alle sue necessità è diventato fondamentale.
E allora che strumento potremmo utilizzare per prenderci cura del cliente velocemente senza complicarci la vita?
Io un’idea ce l’avrei: Twitter!
Capiamo bene inanzitutto quando possiamo fare customer care:
Prima dell’acquisto: perché il cliente si sa, è esigente e l’abbiamo detto prima, e potrebbe desiderare da noi informazioni in merito ad un particolare prodotto oppure ad un determinato metodo di spedizione o pagamento, o per tantissimi altri motivi: noi dobbiamo essere pronti e disponibili.
Dopo dell’acquisto: in quanto può richiederci info sui tempi di consegna, ma potrebbe anche contattarci per problemi con il prodotto acquistato, o semplicemente per ringraziarci per il servizio offerto: in qualsiasi caso è cosa giusta mostrare considerazione.
Lo so, sembrano degli accorgimenti scontati, ma la realtà è che da alcuni dati statistici recenti è emerso che solo il 30% dei brand risponde alle richieste dei propri clienti sui social!
Cosa richiede di solito il cliente?
Il cliente, come già detto, desidera una risposta veloce, che sia quanto più precisa, corretta e completa.
Ed occhio al tono! Dovremmo essere professionali, ma allo stesso tempo far sentire al cliente di essere vicini alle sue necessità e attenti alle sue richieste. Questo genere di rapporto potrà permetterti di costruire con il tempo un buon rapporto di fidelizzazione.
Perché utilizzare Twitter?
Parlando di rapidità non possiamo che pensare al social che di questa caratteristica ne ha fatto uno dei suoi punti di forza: Twitter.
Twitter con i suoi 140 caratteri da la possiblità di essere rapidi e concisi e di rispondere in tempo reale agli argomenti desiderati ed inserirci nelle conversazioni con un semplice hashtag.
Un altro fattore importante che fa di Twitter un ottimo candidato è la possibilità di ascoltare: tramite le ricerche avanzate possiamo facilmente avere a portata di mano tutti i tweet che ci riguardano, cercando il nome del nostro brand o i termini e parole chiave che ci interessano.
Poi che dire, essendo disponibile anche sui nostri smartphone con un’app molto leggera e di facile utilizzo è davvero semplice essere disponibili e rapidi nel rispondere alle richieste in qualsiasi momento.
Vuoi migliorare il tuo customer care?
Inizia ad utilizzare Twitter, specifica bene la funzione del tuo account sia sul tuo profilo stesso con una descrizione che faccia capire il ruolo del tuo account sul social e sia sul tuo sito web, indicando il tuo account Twitter come punto di riferimento per richieste ed informazioni.
Dedica un po di tempo alla gestione delle liste e dei messaggi privati e prepara una pagina sul tuo sito dedicata al FAQ in modo da poter fornire già delle risposte alle domande più frequenti.
Ricorda soprattutto di avere tanta pazienza ed utilizzare il giusto tono essendo gentile con chi ti contatta, altrimenti rischierai di fare un epic fail.
Questa formula, se ben assettata e gestita potrà davvero fornire al tuo brand una buona immagine e i tuoi clienti, si spera, saranno più soddisfatti!
